西数通讯虚拟中间号:呼叫中心和电子商务的融合

发布时间:2021-02-03 14:42:06编辑:admin阅读(141)

  通过引入进行交易和客户服务的新途径,Internet极大地改变了商务活动的正常工作模式,基于Web的电子商务使得基于 Internet的公司,比如Amazone*Trade,也能通过提供中间商服务和金融服务而在市场上占有一定的份额。如今,在旅游业里也出现了基于Web的电子商务服务。

  电子商务有助于简化成本结构,同时提供了更为优越的和国际市场的接触方法。同时,电子商务通过提供一个虚拟的交互式的媒介来搜寻信息和解决问题,使得客户服务出现了质的飞跃,呼叫中心就是一个显著的例证。

  客户满意度历来就是一个衡量服务质量的重要尺度,特别是当客户的反馈意见具有广泛效应的时间更是如此。而Internet恰好就是客户反馈意见传播速度最快的途径之一。Amazon的首席执行官Jeff Bezos曾说:“在我们这个物质世界里,如果我们的服务让一个客户觉得不满意,那么他可能会告诉他的五个朋友,如果通过Internet,他可能会告诉给五千个人。”

  电子商务正在改变客户交互方式和客户所期待的帮助类型。例证之一就是,厂商们可以通过自己的Web站点来接收包含客户反馈意见的电子邮件。IDC预测了电子邮件和Web反馈方式在全世界商务活动中的高速发展,Nortel Networks就是一个明显的例子。这个公司的Web利用率以每年100%的速度增长。

  电子邮件的大量涌现导致了一个重大课题的出现,此课题既是一个需要解决的问题,也是一次需要捕捉的机遇。使用Web的客户已经准备或开始利用这种简便的途径,但是值得注意的是,许多网上商务活动没有任何保护措施。客户很容易就可以从一个Web站点发送电子邮件,但是电子邮件的接收方却不是那么容易就可以处理这些消息了。下面讨论的就是一个解决此问题的方案,它提供了一个可用技术的完整介绍,以及如何管理Web交互的所有步骤。

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  • 一步 建立数据仓库

  电子商务的一个关键部分就是数据仓库。这是一个具有重要意义的信息来源, Internet呼叫中心(ICC)的座席就是基于此来提供服务的。如果没有一致的,实时的和有使用价值的数据,即使是最完善的客户交互方案也会失败的。中央数据仓库的存在可以让你的方案实现成为可能,它通过每一个通信渠道提供给客户满意的信息。比如,如果一个客户通过Web订购了一件产品,然后打电话给呼叫中心来确认订购事务,那么座席就可以提供正确的即时的报告了。

  数据仓库可以通过各自独立的数据源进行传播,包括合法主机和相关的数据仓库。通过仔细的规划,这些数据就可以提供给客户了,而ICC座席充当的角色就是无缝数据。Web-to-database和数据挖掘技术就可以帮助实现这一步。


  • 第二步 自我服务
    电子商务和基于Web的客户服务应用正如火如荼的发展着,中间商们在网上销售书籍、CD、鲜花和衣服,正忙得乐不思蜀;在线的股票经纪人也正通过为个人投资者提供功能强大的搜索工具来获得市场参股,并给出吸引入的折扣优惠。许多客户正转向Web来进行产品咨询,购买和售后支持。Web用户真正期望的是他们将来可以自己帮助自己解决问题。但是要实现有效的自我帮助(self-help)就不仅仅是提供简单的FAQ(Frequently Asked Question-经常需要解答的问题)了。智能搜索引擎应该可以根据客户所在的Web站点,帐户情况,购买历史和最新销售商品来提供相应信息、图象、语音、动画和视频剪辑都可以来丰富单调呆板的文本信息。如果self-help能真正实现,就可以减少人与人之间的交互动作。因为Web商务活动拥有广泛的群众基础。所以在Web站点的每一页上都放置一个"call me"键是不明智的。否则,呼叫中心将被蜂拥而至的电话所淹没。通过优化self-help策略,ICC可以把重心放在解决特殊问题和帮助购买潜力高(high-margin)的客户的人力资源上。Self-help另外一个重要的潜在问题就是客户可能会到你的Web站点闲逛,Click-stream-tracking技术将监控和记录客户在Web站点的活动,而且,click-stream-tracking服务器能识别和跟踪需要与人交互的特定客户,基于的原则是:

  • 1.数据仓库中的客户信息;

  • 2.客户访问Web站点的路径;

  • 3.客户“购物篮”中的产品价格;

  • 4.客户在特定页上花费的时间。

然而要注意的是,使用click-stream-tracking时要小心,不要让客户觉得你在监视他/她。


  • 第三步 人与人的交流方式

  InternetWeb并不意味着人与人交流的终结。实时的和非实时的交互都起着非常重要的作用。比如,click-stream-tracking服务器可能根据客户的购买历史判定他/她为high-margin,并提供该客户带有“call me”键的实时交互,相反,low-margin客户只能通过Web形式或“e-mail”键来进行非实时的交互,这种客户依然重要,可是只有有较低的优先级。

研究表明,客户期待来自于经验丰富的座席的直接响应,而这名座席必须知道客户在Web上的优先级顺序,其中涉及的实时交互技术包括:

  • 1.电路交换callback技术,CTI能对客户需求进行智能处理,并选择空闲的话路。Web站点上的软件和电话应用服务器进行通信,并选定一个空闲的并熟悉相关问题的座席。然后,电话应用服务器就通知PBX或者承载商交换机来执行callback

  • 2.VoIP网关:大多数人都通过自己的电话线路来进行网上冲浪。如果客户的PC机配有可以接收VoIP呼叫的Internet电话,那么他/她就可以在上网的同时接收callback,在某些应用中,Internet呼叫来自于客户的PC机,并和网关进行端接,网关把呼叫转换成电路交换的呼叫,并为它选择到达呼叫中心的理由,在那排队等待座席来处理,H.323是一个普遍接受的Internet电话标准,并已经被广泛使用到许多应用中,比如微软的NetMeetingInternet电话网关在连接基于数据包交换的H.323 Internet呼叫和基于电路交换的呼叫中心中,扮演着一个非常重要的角色中。

  • 3.VoIP Internet ACD:网上冲浪的另外一种方式就是,通过发送呼叫到ICC座席的PC机上,来把客户的VoIP呼叫以数据包的形式存放。这些呼叫可以实现语音连接和数据会话间的协调一致。然而,如今的标准和端点(Internet电话)并不能完全支持重要的呼叫控制特性,比如电话挂起,受控传输和电话会议。这些及其它一些问题都是需要进行重点研究和开发的焦点。

  • 4.呼叫中心正朝混合型结构发展,电路交换和VoIP呼叫都接受集中式管理,这是通过把呼叫路由选择和报告功能从交换机、网关或路由器移植到集中式呼叫中心服务器来实现的,这些服务器是独立于媒质和网络类型而存在的,因此它们可以为各种类型的呼叫实现商务要求和路由逻辑选择。同时,它们也加强了管理系统,用单一端口来实现实时的能记录历史的报告功能。

  • 5.实时文本聊天(text chat):越来越多的人都熟悉虚拟社区和聊天论坛。这些人善于进行实时聊天,而且对此也很满意,他们将是未来的ICC客户和座席。实时文本聊天能非常有效地实现基于Web的客户服务--在许多情况下,对一个简单问题的跟踪和即时回答会让客户满意的。

  • 6.虚拟协作(visual collaboration):这些特性包括座席引导的Web旅行,文件传输、帮助提示、应用演示和应用共享。这些特性可以极大地增强了实时的文本和语音交互,并使得ICC座席可以动态地把相关内容发送给客户。协作服务器一般都会从头至尾地详细记录交互过程,这对培训座席和鉴别Web站点的进展都是很有用的。虚拟协作服务器的响应时间受到客户接入线路带宽的限制,特别是在28.8kbps线路上使用VoIP并同时翻页的时候。然而,新的接入技术,比如DSL1MModem和电缆Modem,将有助于把基于Web的协作和电子商务提高到一个新的台阶。

  虚拟协作服务器必须实现一些特殊的“技巧”来为客户提供始终一致的可靠的体验,此外,虚拟合作服务器也必须使用客户PC机上的JAVA程序。这些JAVA程序负责客户浏览器和协作服务器之间的通信会话,从而实现了ICC座席和客户在Web上的持久会话。防火墙和代理服务器也对虚拟协作服务器提出了疑问。然而,诸如HTTP封装的先进技术允许浏览器和虚拟协作服务器利用标准协议进行通信,而防火墙和代理服务器可以对这些标准协议进行处理。

  客户在正常的工作时间里不经常和公司交流。他们可能在24小时里都有问题要问,而且到达呼叫中心的呼叫率也是随机的。诸如语音消息、电子邮件和传真的非实时(或称异步)交互是我们日常生活中非常熟悉的一部分。因此,呼叫中心需要24小时处理Web请求,来保证可能的最快响应。管理人员把呼入中的空闲时间用于响应客户请求的呼出,这样就保证座席能整天全负荷的工作。下面就是非实时交互的两种机制:

  • 1.电子邮件:处理大量电子邮件的产品已经出现不少。自动应答服务器利用人工智能来自动地进行应答,而其它的系统则是基于座席的熟练程序来对电子邮件进行路由选择,并提供了应答“模板”来减少处理时间,电子邮件应答系统也提供了在性能衡量中非常重要的报告工具。

  • 2.Web消息:这种交互方式要比电子邮件方式更高级,客户可以公开地也可以私下里进行查询,并且可以主动地选择Web方式来接收应答,或者让ICC通过电子邮件,电子或者寻呼的方式来联系。呼叫中心服务器为客户查询提供了连接到合适座席的路由,桌面工具则是有助于座席合成多媒体形式的应答--文本、图象、超文本链接,音频流和视频流,这种交互方式需要进行全程跟踪,因为客户可能查询了额外的信息而需要多个座席才能回答所有问题。

  对于实时和非实时的交互来说,用户接口对于客户满意度来说都是非常重要的。它必须是快速、高效和智能的。客户将无法忍受模糊不清的图片,含混晦涩的指令和冗和不堪的延时。有时,客户和座席可能会执行一个需要在多个通信信道进行多次交互的简单事务。管理这种事务要求它们必须是线程化的--就是说,某个公共的信息组成,比如事务标识符,必须把这些事务连接起来。如果客户要享受持续服务,ICC座席就必须能够“看见”整个交互线程。


  • 第四步 存储在数据仓库的知识反馈

  满足了客户需求后,服务过程其实仍未结束。其它客户可能会遇到同样的问题或者疑问,因此而得到的知识必须存储在知识库里。它具有如下几个优点:

  • 1.知识库能不断得到更新;

  • 2.以后咨询同样问题的客户可以自我解决这个问题,从而减少对代价不斐的人与人交互的需要;

  • 3.其它的座席可以对知识进行完善,从而提高工作效率。

  • 尽管Internet呼叫中心的优点非常吸引入,然而实现起来却不是那么容易。各自独立的数据仓库很难积聚,而且协调不同的公司和企业部门从来就不是件容易的事情,其中包括客户服务、市场营销、信息技术和操作。许多呼叫中心都需要外部信息源、系统集成者和顾问的帮助。

  总而言之,Web技术开启了电子商务发展的新大门,有助于加强和客户的更加直接和更加有效的联系,是未来发展的必然趋势。

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