西数通讯：联络中心的七个未来趋势

在2020年期间，很多工作和安排履历了严峻业务间断。政府的关闭和束缚间断了供应链，迫使一些公司关闭，并要求其他公司在或许的情况下习惯远程作业，同时也加快选用新技术，以促进改动作业做法。

虽然本年给我们的社会运作办法带来了巨大的改动，但它也供应了一些经验教训，联络中心能够用来猜想不行猜想的未来，并为不确认的未来做方案。在整个工作中，我们都看到了联络中心处理办法的严峻改动，以及座席怎么应对不断改动的客户行为和需求。跟着我们进入新常态，这种改动或许会继续，并将影响我们在任何地方作业的两个关键因素：人员和技术。

　　我们现已确认了7个新兴和展开的趋势，这些趋势将在2021年及以后继续改动联络中心的作业办法：

　　联络中心座席的改动趋势

　　全球劳动力在2020年履历了严峻改动，因为企业越来越多地选用从任何地方作业的流程来习惯这一盛行病。这对许多员工来说是一次严峻调整，比传统的联络中心供应了更大的活络性。未来几年，我们估计混合型作业环境会稳步上升，因为在传统的联络中心环境中从头作业的人会削减，这将从三个方面影响劳动力：

• 1、向混合作业环境的改动：

向新作业环境的改动将改动对劳动力处理和员工敬业度处理的需求。跟着活络性的前进，我们将开端看到更多的员工希望随时随地作业。劳动力处理和参加解决方案将需求帮忙处理人员，并帮忙他们更轻松地处理自己的时间表和作业量。

• 2、增加活络性将扩展劳动力：

获得更大的活络性改动了我们对作业实践的看法。能够在任何地方，任何时间作业，都有或许极大地扩展劳动力规模，甚至有或许为联络中心整合一种经济的作业办法。为作业安排时间为那些只想兼职或随意作业的人供应了更多的机遇，或许供应了更活络的时间表来习惯其他优先事项。这也将使年长的员工和那些有看护责任的人从头参加作业，因为他们有更多的机遇进行远程作业和兼职。

• 3、更好地获取资源：

联络中心员工不断改动的相貌为工作带来了新的时机。COVID-19着重了业务连续性的重要性，以及获得资源的价值。联络中心重返国内的趋势有或许超越大盛行，新一代员工的活络性和可用性有助于打败资源束缚。

　　加强技术在联络中心中的效果

　　虽然不断改动的作业环境将为联络中心座席供应许多机遇，使其更活络地作业，但处理人员将更密切地重视技术和自动化解决方案，以增强这一新的实践。

　　最重要的是，我们估计将增加对云和数字解决方案的出资，包含自动化和人工智能（AI），虽然它将以不同的办法影响业务：

• 4、云软件的使用率前进：

企业在2020年饱尝住了业务间断的直接效果是，企业将继续寻求云解决方案来保护其运营，并确保在危机时期的业务弹性和连续性。在使用方面，公司将寻找能够供应弹性和可扩展性的解决方案，以最好地满意他们的需求，并能够通过会合保管联络中心来更好地监督联络中心座席。

• 5、更多地选用数字解决方案：

数字解决方案也将越来越重要，有助于支撑人类联络中心座席在任何地方作业。每100名员工中，我们或许会看到布置50个机器人来支撑他们。就业务连续性和一致性而言，这将带来一些应战，例如，假如一名数字化员工因为系统故障而没有出现在作业岗位上，会发生什么情况。因而，我们将看到用于处理依据人工智能的解决方案（如数字助理）的技术不断增加。人力资源作业者还将愈加专注于处理依据人工智能的解决方案和数字劳动力，因为他们通过结束更多重复的、依据规则的手动作业来支撑人力资源作业者，使联络中心座席能够专注于优先处理更杂乱的使命。

　　不断改动的技术趋势及其对联络中心座席的影响

　　未来科技与人的互动办法和功能将结合在一起，一起构成朝着更数字化、更活络的未来不断转型的一部分。因而，联络中心将看到越来越多的依靠和需求分析和自动化作业共生，以更好地支撑和前进在任何地方作业的劳动力。这一领域的首要新兴和展开趋势是：

• 6、对自动化的继续出资：

公司将继续出资于自动化解决方案以降低本钱和简化流程。为了更好地支撑人工智能座席，联络中心将加大对集成人工智能和分析解决方案的出资，这些解决方案将协同作业，以改善员工领会，促进与人工智能和数字座席的更大协作和活络性。越来越多地使用依据人工智能的解决方案，自动对呼叫监控进行定性分析，机器学习有助于量化这些效果，安排将能够在曾经无法量化的数据集（如座席行为或客户情绪）上输入数值。相同，跟着对质量自动化和分析解决方案（如自动化作业流）的继续出资，公司将能够更好地简化座席和作业处理，削减花费在不必要操作上的时间和本钱。

• 7、增加对分析和商业智能解决方案的参加：

通过进一步将客户交互分析软件集成到其流程中，并将其与机器学习驱动的AI模型相结合，联络中心司理能够实时评估新的数据见地和猜想行为。这将在呼叫发生时供应可操作的见地，使座席能够在虚拟助理的帮忙下按照规则的实时辅导进行操作。这将使联络中心的座席当即作出改动，曾经进作业效率。通过进步员工领会，这将为客户带来更活跃的领会，从而完结更好的未来约好和更高的忠诚度。此外，联络中心司理还能够获得有关客户丢失、购买倾向、欺诈、客户脆弱性等方面的关键见地，让他们在座席行为对安排发生负面影响之前采取举动。

　　这些前进将在微观和微观层面上明显改动座席和联络中心未来的作业办法。

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