西数通讯：2021年联络中心最值得关注的4大人工智能应用趋势

因为去年的COVID影响，客户可能已经容忍了低于规范的客户体会，但年代已经改变了。他们期望2021年的CX更容易、更好、更快。

最成功的品牌将人工智能（AI）与人类智能相结合，供给当今客户巴望的超个性化轻松体会。尽管联络中心中有许多方法能够使机器和人协同工作，但CX专家一致以为，这四种方法有望在2021年取得最大的效果。

　　1、RPA

　　抢先的联络中心将运用机器人流程主动化（RPA）来管理和简化职工的日常、重复和耗时的使命，如识别系统中的客户、更新过时的信息和从头路由呼叫。

　　许多组织还将运用RPA让客户经过谈天机器人和语音助理与记载系统保持连接，这样客户就能够自主地与内部系统进行操作，快速拜访相关信息。例如，客户能够盯梢包裹、检查最近的帐户活动，以及无缝、实时地更新个人详细信息，而无需人工干预。

　　RPA在举动：运用RPA和智能主动化在后台处理高容量、重复性的使命，因而职工能够将注意力会集在实时供给更好的客户体会上。

　　2、用人工智能驱动的“客户”训练职工

　　聪明的联络中心领导将运用人工智能来更快地训练职工，以更具吸引力的方法，而且以一半的价格。许多公司将利用先进的模仿训练机器人在按需、真实场景中扮演“客户角色”。这些革命性的机器人能够对学习者的精确性、决心、词汇挑选、语谐和心情以及行为做出反应，使其能够以自己的速度经过练习加快。

　　此外，AI捕捉交互，并在每次模仿交互后为学员和主管准备结果，供给实时反应循环，以提示立即的行为改变。

　　激活下一代学习：运用训练机器人更快地实现运营和质量KPIs，一起缩短嵌套周期，进步客户满意度。

　　3、用人工智能驱动的主张来增强职工的才能

　　如今，最具影响力的品牌都在其联络中心运用“幕后”机器人，实时向人类队友供给人工智能辅助的主张。而这些新的“机器人人类愿望团队”正在彻底改变整个客户体会！

　　这些新一代通讯中心机器人能够监控职工和客户之间的对话（文本和语音），并经过结构化和非结构化数据源解析最佳答案，比任何人都更快、更好。因而，客户能够在需求的时候得到他们想要的精确信息，而不必知道后台有一个机器人在协助回答。

　　组成梦之队：运用“后台机器人”来主张下一个最佳的举动和反应--在当下能够下降平均处理时刻（AHT）和进步初次联络处理率（FCR）。

　　4、培育有同理心的面向客户的谈天机器人

　　今日的数字第一消费者对那些不能了解他们所说的或不知道如何供给精确答案的机器人没有耐心。因而，在本年让人工智能与实践客户互动之前，先进的联络中心领导将花费额定的时刻对人工智能进行内部训练和测验。

　　供给一个机器人和搭档之间来回训练的环境，保证人工智能在面向客户之前得到优化。许多公司计划鼓励（甚至激励）职工充当客户，利用常见的客户查询和杂乱的问题测验机器人。这样做能够让客户在与品牌接触的途径中更快地取得精确答案。

　　交给谈天机器人助推器：运用合作伙伴改善面向客户的谈天机器人，主动将担负从客户身上移开，这样他们就能够取得尽可能好的体会。

　　联络中心的智能主动化将持续存在

　　随着人工智能、主动化、谈天机器人和虚拟助理在2020年更深化咱们的日常日子，品牌以为这些技能在2021年将停滞不前是愚蠢的。技能创新以闪电般的速度发展，很快就会过时和粗笨。运用这四种方法将技能和人性化联络在一起，以供给比独自运用任何一种方法都更好的客户体会--无论是在任何地方，还是在任何时候。

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