西数通讯:AI在虚拟运营商里的真正变化

发布时间:2021-02-02 15:30:50编辑:admin阅读(134)


一种关于人工智能的观点认为,只有当AI创造出某种以前无法实现的科幻场景时,它才具有革命性-呼叫者与机器人完全交互,不同语言的说话者之间的通信实时地来回翻译,之类的东西。这样的应用程序(如果有的话)确实有可能改变我们的沟通方式。


但是,人工智能正在彻底改变虚拟运营商的工作方式,它与呼叫者与企业之间的通信没有直接关系,与一切都没有关系的词在我们最近的Enterprise Connect活动中成为了不太可能的流行语:数据。


AI承诺能够解析通话中心产生的前所未有的数据量,而这些新功能可能从根本上改变虚拟运营商的运作方式-所有这些都不会引起客户的真正注意。对于客户而言,唯一可见的变化就是他们将获得更好的服务。

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当我阅读由CallMiner制作的题为“通过语音分析实现最佳联络中心效率和座席性能”的电子书时,这一切对我来说都很清楚,该书由CallMiner生产,其软件在AI的前沿联系中心。该电子书描述了AI处理更多数量级数据的能力如何从根本上改变联络中心负责人对他们的系统和座席的理解。


该电子书引用了Axcess Financial的例子,该公司自动化了其质量保证(QA)流程。结果是,质量检查已从主管一次处理一个呼叫记录,监听一次呼叫采样的过程,变成了可以解析每个呼叫的过程。电子书指出:“在大多数通话中心,只有1-3%的对话受到监控。” “语音分析可以使质量检查流程自动化,并使企业能够监视,记录,分类,标记和评分客户与代理商之间100%的对话。”


在现实世界中,这意味着企业对于质量检查流程中收集的信息有根本不同的看法。


援引Axcess Financial合规总监凯尔·卡特(Kyle Carter)的话说:“我们没有我们想要的可视性,因为我们在每个代理商的每月联系中得分不到1%。” “我们认为我们的座席记分卡是准确的,但我们确实无法确定趋势,因为我们得分很少。我们看到的任何东西都被认为是轶事。”


换句话说,主管可以很好地分析他们在通话中听到的声音,但是他们永远没有足够的时间来分析足够的呼叫以知道他们所听到的声音是否代表着重要的趋势。


这本电子书的另一部分引起了我的注意,这与保持沉默有关。我们可以理解这样的想法:在呼叫中您不需要静音。在那几秒钟之内什么也没有发生。至少,浪费了代理时间,最坏的情况是,您可能会遇到误会或争议。


电子书指出:“一家公司计算出,通话静音减少10%相当于通话量减少1%。” “这种改进将有效地将呼叫处理效率提高1%,而不会增加任何人工成本。另一家拥有800名代理的公司进行的类似分析确定,仅将电话静音降低5%即可每年节省331,250美元。”


这不仅仅是帮助代理商了解客户,从而更有效地与他们合作。呼叫静音的原因之一可能是座席正在等待诸如计费之类的企业系统来响应查询时-这种延迟很可能是网络问题,因此如果企业拥有AI驱动的分析功能,可以关联哪些系统运行缓慢以及何时运行,IT可以对基础网络进行故障排除,并从应用程序中获得更快的响应时间。这不仅节省了座席的电话时间,而且消除了座席因时间拖延而尴尬的时刻-知道需要什么信息,却无法获取。


这些示例并不是要更改有关提供客户服务的媒体或模式的任何基本信息。它们只是使整个过程更好,更快和更便宜地工作。


那可能不是革命性的。另一方面,可能会更好。


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