西数通讯：语音通信的复兴
发布时间：2021-02-02 15:08:37编辑：admin阅读（777）
数字通信的兴起促使许多学者预测语音作为客户通信媒介的消亡。语音虽然起着独特的作用，但多项技术的发展赋予了语音以新生。
语音仍然普遍用于业务通信。分析师预测，客户服务交互量的激增主要来自数字通信，但他们强调语音呼叫的核心作用是解决复杂问题或处理重要客户体验的最后手段。语音通信不仅限于客户支持。移动电话的可用性和即时性推动了与销售和市场营销相关的呼叫数量的增加。几年前，BIA凯尔西（BIA Kelsey）预测，今年从智能手机到企业的通话次数将达到1600亿次。
观察内部销售空间非常有趣。几十年来，它一直以电话打断为主，直到出现电子邮件和社交联系。内部销售立即转向这些新的数字渠道，从而利用技术进行大规模的开发。但是，几年后，该行业重新发现了与潜在客户进行实时对话的重要性。如今，与潜在买家的电话再次成为大多数组织的主要目标。
在营销领域，移动电话吸引了更多的业务电话。在Internet上搜索后，他们通常选择单击通话按钮，与某人讨论潜在购买的详细信息。谷歌发现70％的移动搜索者直接通过搜索结果致电商家。
在看到聊天机器人促进了Web上和通过消息传递渠道的自助服务的发展之后，我们现在目睹了同样数量的语音机器人，它们通过语音通道实现了对话体验。
最终，随着大量互动转移到自助服务和自动化上，品牌开始重视与客户进行有意义的语音对话，以保持与他们的亲密关系并建立更大的亲密关系。
声音在消费者的日常生活中也变得越来越重要。手机上的数字助理（例如Siri或Google助理）正在越来越频繁地使用，并通过语音来完成更复杂的任务。亚马逊Alexa和Google Home说明了家庭语音的日益普及。这些语音助手正在迅速发展，今年将突破2亿大关。所有这些数据点表明，消费者比以往任何时候都更喜欢声音。
语音技术-语音识别和文本转语音-对于语音重新流行至关重要。在过去的十年中，所有大型技术提供商都为开发它们进行了大量投资。FAMGA（Facebook，苹果，微软，谷歌和亚马逊）以及与之相对应的中国BATX（百度，阿里巴巴，腾讯和小米）都拥有这样的愿景，即语音是各种用例的关键交互方式。
这些技术巨头在语音中看到了与应用程序和设备进行交互或搜索信息时的战略价值。他们的兴趣不仅在于拥有这些技术，还在于将其提供给最大可能的用户群，以培训和完善它们。也有几个可用的开源选项。语音技术的民主化已经创建了创新语音应用程序的公司生态系统。
随着人们对语音功能的重新关注，市场已经扩展了各种服务，并且正在形成专门的细分市场，包括：
销售对话情报软件（来自Chorus和Gong等人）记录，转录和分析B2B销售对话，以发现成功呼叫的模式。它跟踪范围广泛的指标，包括通话时间与收听时间之间的平衡或正在讨论的价格阶段。新领域包括基于所说内容的销售代表实时指导。
语音和交互分析遵循与客户服务交互的平行轨道。诸如CallMiner和NICE Nexidia之类的供应商会开采客户支持电话。他们可以检查对准则的遵守情况，或者将所说的话与支持经验联系起来。他们分析了表现最佳的代理商的属性，并使用它们来培训和发展他人。他们发现情绪和特定的口头短语以触发收听和复听电话。
来自Nuance或Pindrop等供应商的语音生物识别技术简化了识别对话框。缩短标识可以消除挫败感。它还提供了一种更可靠的身份验证方法。最终，它通过简化呼叫者识别来实现更深入的个性化。
虚拟客户助理（VCA）也将进入语音渠道。许多初创公司已经加入[24] 7或Verint Nex tIT等历史性提供商的行列，以提供语音解决方案。这些语音机器人有望改变交互式语音响应（IVR）体验，该体验仍占客户服务交互的近一半。他们已经开始根据所说的来使用它们来自动执行座席呼叫后的工作。
DialogTech或Invoca等供应商开创的呼叫跟踪和情报软件可帮助管理来自搜索或广告的点击呼叫。这些应用程序在汽车或保险等行业中很流行，可以分析潜在买家的意图，将他们吸引到最合适的代理商或经销处，并为营销人员提供有关潜在客户体验和促销活动效果的全面分析。
这些新兴类别中的每一个都包括许多提供商和初创公司，它们正在推动语音通信的复兴，从而推动其进入数字世界。 像国内的西数通讯就已经首先使用上了这种新型AI技术。
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