西数通讯：虚拟运营商客户服务体系将成重要检查标准

前不久，工信部总工程师张峰在国新办举行的新闻发布会上指出，移动通讯转售试点丰厚了服务类型，为广大用户供给了更多的挑选和差异化服务，为下一阶段正式商用做出了有利探究。关于正式牌照的发放，张峰表明，将进一步加大对虚拟运营商的监督管理力度，结合实名制整改执行情况，适时出台移动转售事务的正式商用定见。

　　客户服务体系将成重要审查规范

　　原本原计划年12月31日完毕的移动转售试点期，由于实名制问题、码号供应缺乏等核心问题耽误至今，能够说整个监管部门首要围绕的就是以上两点在打开举动。现在，实名制问题得到明显改进，本年央视315上尽管说到了电信欺诈专题，但并未追责于通讯运营商，而是直指信息泄露，所以虚拟运营商实名制问题现已根本告一段落。

　　而在码号资源供应上，工信部也开放了171亿级号段，考虑到现在绝大部分虚拟运营商依托中国联通网络开展用户，所以悉数供应了中国联通协作转售企业。前期分配于中国电信的3000万码号至今相对充裕，而中国移动方面尽管略显紧张，但仍旧在可和谐分配范围之内，而且有音讯称有关部门现已在研讨开放16X号段，所以站在职业角度上，码号供应在以后将不会成为核心问题。

　　既然以上问题都必定程度得到了处理，那么从前不被人注重的细节，尤其是触及到顾客服务权益的问题，现在42家虚拟运营商是怎样一个重视程度呢?这里边，不得不提的就是虚拟运营商客户服务体系。客服，是一家企业满意用户需求的服务平台，有根本需求，希望需求，渴望需求，“意料之外”需求，四种需求反应完的满意度也是逐层递加。终归目的就是满意用户提出来的核心诉求，为其答疑解惑，带着问题而来，收获答案而去。

　　工信部在发布的《工业和信息化部关于开展移动通讯转售事务试点工作的通告》上，曾指出:“请求者应树立客户服务呼叫中心，呼叫中心应具有与所开展事务和用户规划相适应的客服座席及工作人员，供给7×24小时服务。”那么，在移动转售事务正式商用定见行将出台之际，客服体系会否占据重要审查规范比重呢?

　　对此，笔者也询问了有关部门的情绪，“完善的客户服务体系是一家企业相关事务开展的根底，尤其是触及到通讯职业动辄达到数百万用户规划的群体。关于移动转售企业而言，用户不管是查询余额仍是处理事务，均需求必定比例客服支撑。而且，还应该增加投诉告发通道，确保顾客权益得到完成。”相关人士如上表明。

　　虚拟运营商客服建造情况良莠不齐

　　从前，工信部曾指出:“工业和信息化部将为转售企业开展客户服务规划相应的短号码资源。转售企业能够依据需求向工业和信息化部请求客户服务号码。”随后不久，虚拟运营商企业便获得了100XX客服号码资源，考虑到中国移动10086、中国电信10000、中国联通10010客服号码，虚拟运营商相同选用100XX规范体现出了监管部门关于民营资本进入电信范畴的重视与认可，至少在客服号码分配层面，虚拟运营商与其他运营商是一视同仁的。

　　不过，工信部要求的“呼叫中心应具有与所开展事务和用户规划相适应的客服座席及工作人员，供给7×24小时服务”项仍是需求严格执行的。在这一点上，信任绝大部分虚拟运营商现已装备了足够的客服人员，但是在“7×24小时”服务时限上大部分企业至今没有完成。

　　例如，某虚拟运营商在官网明确标示客服时刻为周一至周五的9:00-17:00，属于典型的“5×8小时”服务制，一周仅服务40小时，缺乏工信部要求服务时限的四分之一，旗下用户只能依据这家虚拟运营商上班时刻确定是否拨打客服热线；还有一家虚拟运营商与主业兼并运用一个客服号码，触及移动转售块面，资费查询类的能够完成“7×24小时”，但是触及套餐处理、投诉等只能在每天的9:00-21:00之间拨打客服电话。

　　存在以上问题的虚拟运营商企业并不在少数，形成这种问题的原因有许多。一方面，部分虚拟运营商受制于本钱投入，假如组织夜间值勤必然需求招聘大量客服人员轮班，这关于前期节衣缩食的虚拟运营商而言又是一份本钱开销；另一方面，部分虚拟运营商用户规划有限，并不需求过多客服人员，而在前期计算的客服拨打数量与集中度来看，夜间占比极低，由此也导致部分虚拟运营商干脆省去了夜间客服或周末客服。

　　除此之外，有的虚拟运营商自建客服体系，而有的则是外包给第三方。不管哪种方法，关于虚拟运营商而言都是一种长期的巨额投入，而且随着企业用户规划的不断攀升，需求不断增多客服数量与提高客服质量。尤其是关于外包给第三方的企业，面临着不同服务时段不同价格的挑选，这就导致部分用户规划少的企业在服务时段选取上尽量节约本钱。说到底，客服质量这块毕竟仍是本钱问题。

　　当然，保证客服服务的方法还有许多，除了客服号码，还有网上营业厅、微信客服营业厅、APP等。理论上，假如无法保证根本客服电话服务时限，就应当在网上营业厅或许其他平台方面应该尽量弥补完善。但是，笔者发现，其他平台服务方面，仍旧有许多企业无法完成“7×24小时”服务制。显然，这关于现已走过3年试点的虚拟运营商企业而言，至今无法保证必要的客服质量是不应该的。

  最终要提及的是，供给客服号码“7×24小时”服务时限关于移动转售企业而言仅仅最根本装备，客服体系还触及服务类别、等待时长、接通率、投诉通道建造、回访机制等方方面面，现在用户规划超过百万的虚拟运营商现已有十余家，但是大都企业在客服体系建造方面好像并没有由于用户规划而供给与之匹配足够质量的客服。久而久之，影响的不仅仅是用户所属虚拟运营商单个品牌信誉，还对整个移动转售产业全体名誉形成负面影响。因此，在移动转售事务正式商用定见行将出台之际，不妨未雨绸缪先在客服体系建造上多投入一丝精力，从而在争取正式牌照时占得先机。

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