西数通讯：让你的座席别再问这个问题了

这是一个简略的问题。无伤大雅，真的。诚心诚意地问。但关于越来越多的客户来说，这是一个问题，从第一个词初步，它就可以让服务交互变得低沉：

 “有什么要我协助的吗？”

　　那怎么可能有害呢？这一问题几乎引发了每一次现场客户互动，并且多年来一向如此。

　　但这便是问题所在。

　　我们都知道，在以前的十年左右，客户行为发生了灵敏的改动。绝大多数客户并不是经过查询您的电话号码和致电您的现场服务人员来初步服务之旅的，而是从网上初步的。他们一般企图自己解决一个问题。跟着我们获得更多关于流感大盛行导致的网上客户行为改动的数据，我们知道我们将看到这种自给自足的期望只会继续增加。

　　可是，这些数字习气的改动也迫使你面临一个新的现实，即在你的实时途径中与客户互动。跟着自助服务功用、常见问题解答、视频和诊断等支撑工具、用户论坛和谈天机器人的激增，你的大多数客户都会在他们与现场座席攀谈或谈天之前很好地融入他们的客户旅程。

　　现在你能看到这个问题问得有多单纯，甚至用最和蔼的口气都会让客户气愤了吗？

　　这样想：当你正在做一些活动（讲故事、看电影、玩游戏）时，有人闯进来，希望你从头初步，这样他们才干赶上你，你会有什么感觉？

　　或许，假如你和你的家人在餐厅吃了一顿大餐后正在吃甜点，假如一个面带微笑的服务员来到你的餐桌前，初步分发晚餐菜单，告知你“今日的特别菜”，你会有什么反应？“你可能会看着他们就像他们拧松了螺丝一样！”

　　但你们的座席每天都面临这样的状况，他们所服务的客户份额越来越高。

　　当一个客户不得不向一个在旅途中加入他们的服务代表重复自己的话，他们有必要从头初步从头解说他们现已尝试过的一切，这便是高强度体会的定义。

　　但不用了，再也不用了。

　　跟着真实的数字客户服务的出现，假如一个实时座席在交互过程中加入到客户中，那么客户在各种途径中现已做过的一切工作都应该可以被座席看到。当座席现已知道他们在和谁打交道，以及客户想要结束什么时，对话就因此变得更快、更高效、更轻松。

　　我们都知道“与客户碰头”是多么重要，但这不只适用于他们所在的途径，也适用于他们在解决问题的过程中所在的位置。他们的“旅程”在哪里？“这几乎必定不是处于刚刚初步。”

　　你需求对“有什么要我协助的吗？”致悼文了。

　　它运行出色，几十年来一向为我们服务。但我们和我们的客户今日生活在一个完全不同的年代。

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